Курсовая работа

По дисциплине: Этика

На тему: Современные взгляды на место этики в деловом общении

Бобруйск 2012

Содержание

Введение

. Современные взгляды на место этики в деловом общении

. Анализ проблем, опыт, результаты научных исследований в области этики в деловом общении

Заключение

Список использованных источников

Введение

Деловое общение является необходимой частью человеческой жизни, важнейшим видом отношений с другими людьми. Вечным и одним из главных регуляторов этих отношений выступают этические нормы, в которых выражены наши представления о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности или неправильности поступков людей. И общаясь в деловом сотрудничестве со своим подчиненными, начальником или коллегами, каждый так или иначе, сознательно или стихийно опирается на эти представления. Но в зависимости от того, как человек понимает моральные нормы, какое содержание в них вкладывает, в какой степени он их вообще учитывает в общении, он может как облегчить себе деловое общение, сделать его более эффективным, помочь в решении поставленных задач и достижении целей, так и затруднить это общение или даже сделать его невозможным.

Специфика делового общения обусловлена тем, что оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта. При этом стороны делового общения выступают в формальных (официальных) статусах, которые определяют необходимые нормы и стандарты (в том числе и этические) поведения людей. Как и всякий вид общения, деловое общение имеет исторический характер, оно проявляется на разных уровнях социальной системы и в различных формах. Его отличительная черта - оно не имеет самодовлеющего значения, не является самоцелью, а служит средством для достижения каких-либо других целей. В условиях рыночных отношений - это прежде всего получение максимальной прибыли.

Этику делового общения следует учитывать в различных ее проявлениях: в отношениях между предприятием и социальной средой; между предприятиями; внутри одного предприятия между руководителем и подчиненными, между подчиненным и руководителем, между людьми одного статуса. Между сторонами того или иного вида делового общения существует своя специфика. Задача и состоит в том, чтобы сформулировать такие принципы делового общения, которые не только соответствовали бы каждому виду делового общения, но и не противоречили общим нравственным принципам поведения людей. Вместе с тем они должны служить надежным инструментом координации деятельности людей, вовлеченных в деловое общение. В основе этики делового общения должна быть координация, а по возможности и гармонизация, интересов. Естественно, если оно осуществляется этическими средствами и во имя морально оправданных целей.

Поэтому деловое общение должно постоянно проверяться этической рефлексией, оправдывающей мотивы вступления в него. При этом сделать этически правильный выбор и принять индивидуальное решение часто дело совсем непростое.

1. Современные взгляды на место этики в деловом общении

Этика (от греч. ethos - привычка, обычай, нрав) - учение о морали и нравственности. В центре внимания этики - вопросы разграничения добра и зла, понимания ответственности, справедливости, высшего блага и создание принципов гармоничного сосуществования в обществе. Одним из первых понятие этики использует Аристотель (4 в. до н.э.) для обозначения «практической философии», призванной дать ответ на вопрос, что делать должно. В более узком смысле этика - это совокупность нравственных норм, принципов и представлений, регулирующих поведение и отношения людей в процессе той или иной основной деятельности, контексте общения. В зависимости от основного вида деятельности, контекста общения выделяют виды этики (деловая, спортивная, семейная, военная, научная и так далее).

В конце XVIII века Иммануил Кант провозгласил свой "категорический императив": поступай в соответствии с принципами, которые ты хотел бы сделать всеобщими. "Не поступай по отношению к другим так, как ты не хотел бы, чтобы они поступали по отношению к тебе" - это правило встречается в учении Конфуция и древнеиндийской "Махабхарате", в "Одиссее" Гомера и Библии, в сочинениях Блаженного Августина, Т. Гоббса, Дж. Локка, Й. Гердера и многих других философов и мыслителей. Его интерпретация, наиболее известная для христианского мира, содержится в Нагорной проповеди Иисуса. В Евангелии от Матфея Он говорит: "И так во всем, как вы хотите, чтобы с вами поступали люди, так поступайте и вы с ними, ибо в этом закон и пророки".

Имеется два типа императива: условный императив, который гласит: «вы должны сделать то-то и то-то, если вы желаете достигнуть такой-то и такой-то цели», и категорический императив, который гласит, что определенный тип действия объективно необходим безотносительно к цели. Категорический императив является синтетическим и априорным. Его характер выводится Кантом из понятия закона: «Если я помыслю категорический императив, то я тотчас же знаю, что он в себе содержит. В самом деле, так как императив, кроме закона, содержит только необходимость максимы поступать согласно с этим законом, закон же не содержит никакого условия, которым он был бы ограничен, то не останется ничего, кроме всеобщности закона вообще. С ним должна быть согласована максима действия, и собственно только одну эту согласованность императив и представляет необходимой. Таким образом, существует только один категорический императив и притом следующего содержания: «Действуй только по такой максиме, руководясь которой, ты в то же время можешь желать, чтобы она стала всеобщим законом, так как будто бы максима твоего действия по твоей воле должна сделаться всеобщим законом природы».

Этика Иммануила Канта злободневна для нас, так как не намного уменьшилось общее количество насилия как у нас, так и во всем мире, и всегда есть опасность попасть в лапы какого-нибудь гегемона, который во имя национальной, религиозной или какой-либо еще идеи потребует нарушить не только девятую, но и все до одной моральные заповеди, какие только существуют на свете. Но этика Канта не просто злободневна; она еще и возвышает наш дух: ведь Кант учит, что человек даже перед лицом смерти может устоять перед насилием. Кант мудр и знает, что это очень трудно: никто заранее не осмелится утверждать, что не сломается, не «расколется» под пыткой, что страх смерти не возьмет верх. Жизнь ставит перед человеком те или иные цели, заставляет его решать те или иные задачи; он вынужден придумывать средства для достижения этих целей, для решения этих задач. Для человека естественно жить как можно лучше, жить так, чтобы его окружали только желательные предметы, чтобы все цели были достигнуты, а задачи - решены. Субъективными критериями хорошей жизни являются чувство удовольствия и переживание счастья. Поэтому главным жизненным принципом человека как существа, обитающего в природе - является принцип счастья. Он полностью соответствует природному «закону причинности», как соответствуют ему и те гипотетические императивы, те «материальные принципы», которые измышлены практическим разумом во имя осуществления принципа счастья.

Таким образом, основа этичного поведения людей имеет эмоциональную природу. Однако для многих людей необходим также рациональный подход, который подкреплял бы их эмоциональные порывы. Такие люди используют в качестве аргумента принцип справедливости; в этом случае они опираются на общепризнанные нравственные нормы - так как справедливость является обязательным требованием к поступкам нравственного человека. Справедливость требует, чтобы к страданиям и потребностям других людей человек отнесся со всей серьезностью. Овладевая необходимыми знаниями и профессиональными навыками, включаясь в систему социальных связей, человек не утрачивает коллективистских качеств. Более того, он вступает в многообразные общественные отношения именно в качестве члена определенных социальных групп - классов, наций, политических, религиозных, профессиональных и иных организаций, черты которых весьма глубоко усваивает. Вследствие этого у человека наряду с природными качествами и на их основе вырабатываются присущие каждому этапу развития цивилизации особые черты, позволяющие ему быть активным участником соответствующих общественных отношений. Эти социальные черты и охватываются понятием личность. «Сущность "особой личности",- писал К. Маркс,- составляет не ее борода, не ее кровь, не ее абстрактная физическая природа, а ее социальное качество» [5, с. 74].

Личность, следовательно, - это человек, обладающий совокупностью определенных социально-значимых свойств, проявляющихся в его отношениях с другими людьми. Понятие личности, личностные характеристики отдельного человека органически связаны с обществом, обусловлены социальными отношениями. "...Сущность человека,- писал К.Маркс, имея в виду его личностные качества,- не есть абстракт, присущий отдельному индивиду. В своей действительности она есть совокупность всех общественных отношений".

Таким образом, понятия "человек" и "личность" представляют собой разные аспекты единого явления - человеческого индивида, входящего в определенную систему общественных отношений. Конкретный человек как продукт природы является материальной, биологической основой личности. Личность же, будучи продуктом определенной социальной общности, в то же время характеризуется единством ее индивидуальных биологических и социальных черт. Тем не менее все это не исключает, а скорее подтверждает необходимость различать понятия "человек" и "личность". Человеком рождаются, а личностью становятся. Не всякому человеку дано стать личностью. Чтобы родившийся человек все же стал личностью, он должен пройти все стадии природного и социального развития: не только достигнуть определенного физического и умственного совершенства, но и приобрести необходимый социальный опыт в процессе общения с другими людьми.

Являясь в конечном счете производной от конкретных общественных отношений - личность в то же время выступает активным, творческим началом в истории человечества. Более того, отдельный индивид не выступал бы в роли личности, если бы оставался всего лишь пассивным продуктом общественных отношений. Человек выделяет себя из общества и становится необходимым обществу как личность именно благодаря тому, что непосредственно и с определенной степенью активности воздействует на развитие и изменение общественных отношений. Личность, с точки зрения ее индивидуальных, субъективных особенностей, обусловленных ее природными и социальными истоками,- это индивид, сознательно определяющий свое деятельное отношение к окружающему его миру. Человек, не способный совершать осознанные действия в соответствии с объективно сложившимися в обществе отношениями и отвечать за свои поступки - лишен необходимых качеств, характеризующих его как личность. Самое главное и определяющее личность - ее отношения к людям, являющиеся одновременно взаимоотношениями. В этом пункте субъективное отношение, отчетливо проявляясь в реакциях и действиях, обнаруживает свою объективность, а индивидуально-психологическое становится социально-психологическим. Отношения человека избирательны прежде всего в эмоционально-оценочном (положительном или отрицательном) смысле. Отношения человека представляют сознательную, избирательную, основанную на опыте психологическую связь его с различными сторонами объективной действительности, выражающуюся в его действиях, реакциях и переживаниях. В свою очередь они образуются и формируются в процессах деятельности.

Конечно, формирование личности представляет собой процесс непрерывный, состоящий из ряда последовательно сменяющихся стадий, качественные особенности которых зависят от конкретных условий и обстоятельств. Поэтому, прослеживая последовательное его течение, мы замечаем лишь отдельные сдвиги. Но если взглянуть на него как бы с некоторого удалении, то переход, знаменующий собой подлинное рождение личности, выступает как событие, изменяющее ход всего последующего психического развития. Личность создается объективными обстоятельствами, но не иначе как через целокупность его деятельности, осуществляющей его отношения к миру. Ее особенности и образуют то, что определяет тип личности.

В настоящее время возрастает значение профессиональной этики в регулировании различных видов трудовой деятельности. Это связано со стремлением постоянно совершенствовать профессиональные нормы применительно к изменяющимся общественным отношениям. Профессиональная этика общества не может представлять абсолютную истину в поведении людей. Каждое поколение должно решать их вновь и вновь самостоятельно. Но новые разработки должны опираться на моральный запас, созданный предшествующими поколениями. Сегодня, когда имеет место опережающее развитие технических аспектов и отставание культурного, очень важно понять, что для стабилизации общества необходимы этические знания.

Деловые отношения по праву можно назвать наиболее конфликтными из всех возможных. В профессиональной среде возникают и постоянно протекают процессы общения типа «руководитель - подчиненный», «сотрудник - сотрудник», «менеджер организации - клиент (покупатель)» и так далее, каждый из которых характеризуется особой структурой взаимоотношений между сторонами-участницами и нередко значительной долей психологически предопределенных противоречий, которые совершенно закономерно могут возникнуть между начальником и рядовым сотрудником его отдела, конкурирующими коллегами, покупателем и продавцом. Внедрение моральных (этических) норм в сферу профессиональной деятельности будет способствовать сглаживанию таких противоречий естественным и безболезненным образом, так что между этичностью деловых отношений и малоконфликтностью можно смело поставить знак равенства, а непосредственно конфликт представляется возможным рассматривать как единицу измерения уровня этичности в некотором коллективе.

Этика деловых отношений вырабатывает нормы и требования, характерные для определенных видов деятельности, как бы стандартизирует ситуации, при которых предположительно может возникнуть конфликт и разрабатывает программу правильного из них выхода. Вот почему интеграция этики и конфликтологии является крайне важной в практическом аспекте.

Принципы - это абстрагированные, обобщенные представления, которые дают возможность тем, кто на них опирается, верно формировать свое поведение, свои действия, свое отношение к чему-либо. Демократичность, компетентность, толерантность - общие принципы современных деловых отношений. Принципы этики деловых отношений, то есть профессиональной этики, дают конкретному сотруднику в любой организации концептуальную этическую платформу для решений, поступков, действий, взаимодействий. В мировой практике применяются различные механизмы и методы внедрения этических принципов и норм в практику деловых отношений. К ним относятся: этические кодексы, комитеты этики, тренинги, юридический комитет, отдельные сотрудники, которым внесено в обязанность регулировать этику служебных отношений. Вторым принципом можно считать принцип справедливости во владении (приобретении) полномочиями, ответственностью, правом распоряжаться ресурсами различных видов, определения сроков исполнения работы в той степени и до тех границ, пока эти полномочия, права и обязанности не касаются, не задевают и не ослабляют прав, ответственности и полномочий других сотрудников и не выходят за рамки организации. Третий принцип также опирается на справедливость: речь идет о справедливости при передаче средств и ресурсов, а также прав, привилегий, льгот, полномочий. Этичным будет добровольная передача менеджером или рядовым сотрудником всего перечисленного выше; неэтичным будет считаться грубый нажим по отношению к сотруднику, клиенту и так далее. Четвертый принцип этики делового общения - принцип исправления. Речь идет о том, что, к сожалению, никто - ни менеджер любого уровня, ни его подчиненный - не избавлен от этических ошибок. Как только такая ошибка обнаружена, тот, кто ее допустил, должен принять все необходимые меры для ее исправления. Пятый принцип, называемый также принципом максимума прогресса, состоит в следующем: действия менеджера (или корпорации в целом) этичны, если они способствуют дальнейшему этическому развитию организации или отдельных ее частей. Шестой принцип является логическим продолжением пятого - его можно назвать принципом минимума прогресса. Читается этот принцип так: действия отдельного менеджера или организации в целом этичны, если они не нарушают существующих этических норм и правил. Седьмой принцип состоит в необходимости терпимого отношения менеджеров к моральным устоям, укоренившимся в менеджменте других стран, регионов. Восьмой принцип - разумное сочетание индивидуального релятивизма (когда каждый сотрудник сам вправе устанавливать, что допустимо и что недопустимо с точки зрения универсальной и профессиональной этики в его решениях и действиях, поэтому нет объективного способа дать оценку тому или иному поведению сотрудника с точки зрения этики) и культурного релятивизма (оценка «хорошо» или «плохо» - это то, что определяется общественным строем, культурным наследием, традициями и тому подобными компонентами общественной жизни). Согласно девятому принципу индивидуальное и коллективное начало равно признаваемы за основу при разработке и принятии решений в деловых отношениях. Индивидуализм, с одной стороны, пробуждает себялюбие, эгоизм, эгоцентризм и даже агрессивность (как защита, предвосхищающая нападение), но с другой стороны, дает почву вере в свои силы, храбрости, ответственности, склонности к разумному риску, активному началу, стойкости, невосприимчивости к неприятностям, изобретательности, способности к быстрой оценке людей и ситуаций, универсализму. Поэтому ориентиром в поведении и решениях должно быть разумное сочетание индивидуального и коллективного начал.

Десятый принцип напоминает, что не следует бояться иметь собственное мнение при решении любых служебных вопросов. Однако нонконформизм как черта личности должен проявляться в разумных пределах. Одиннадцатый принцип - никакого насилия; имеется в виду неэтичность психологического нажима на подчиненного, на коллектив, недопустимость грубой или приказной манеры разговора с коллегами. Двенадцатый принцип - принцип постоянства воздействия, выражающийся в том, что этические стандарты могут стать частью корпоративной культура организации не с помощью единовременного приказа, а лишь путем непрекращающихся усилий со стороны и менеджера, и рядовых сотрудников. Тринадцатый принцип - при воздействии (на коллектив, на отдельного сотрудника, на потребителя) учитывать силу возможного противодействия. Дело в том, что, признавая ценность и необходимость этических норм в теории, многие сотрудники, сталкиваясь с ними в практической повседневной работе, по той или иной причине начинают им противодействовать. Четырнадцатый, принцип - авансирование доверием. Условия, благоприятные для принятия решения и его выполнения, создаются тогда, когда каждому человеку в коллективы оказывают максимальное доверие - доверие к его творческому потенциалу, его умению, квалификации, к его чувству ответственности, долга.

Пятнадцатый принцип - сотрудник имеет право на свободу, не ограничивающую свободы других. Шестнадцатый этический принцип в деловых отношениях призывает воспитывать и развивать в подчиненном и других коллегах этичность образа мыслей, этичность в поступках и решениях. Не довольствоваться только собственным, идеальным с точки зрения этики поведением, но способствовать повышению степени этичности поведения всех сотрудников и организации в целом. Семнадцатый принцип гласит: не критикуй конкурента. Имеется в виду не только конкурирующая организация, но и «внутренний конкурент» - например, коллектив другого отдела, коллега, который может стать конкурентом при продвижении по служебной лестнице. Восемнадцатый принцип рекомендует стремиться к бесконфликтности. Совершенно недопустимым можно считать так называемый психологический конфликт, не имеющий под собой объективной причины, вызванный неумением или нежеланием конфликтующих сторон учитывать психологические особенности друг друга. Чтобы убедиться в значимости и логичности (либо нелогичности) последнего принципа, необходимо рассмотреть теорию современной конфликтологии [1, с. 162].

Честность, порядочность и надежность - наиболее ценимые по всему миру принципы деловой этики, поскольку следование этим принципам создает основу эффективных деловых отношений - взаимное доверие. Взаимное доверие является важнейшим морально-психологическим фактором бизнеса, который обеспечивает предсказуемость деловых отношений, уверенность в обязательности делового партнера и стабильности совместного бизнеса. Как принцип деловой этики уважение к праву собственности конкретизируется в следующем: недопустимость нелицензированного использования чужой собственности; стремление к балансу взаимной выгоды при совершении сделок - суть переходу права собственности; корректное использование торговой марки; точное следование технологии по лицензии франчайзинга.; недопустимость плагиата - использования чужой интеллектуальной собственности; недопустимость нарушения авторских прав; согласование долей собственности в совместных проектах.

Начиная со второй половины ХХ века в число основных общепринятых моральных норм деловой этики входит экологический принцип, который реализуется в следующем: ненанесение ущерба природе; незагрязнение среды обитания человека и животных; забота об утилизации отходов предпринимательской деятельности, использование очистных сооружений; экономное расходование природных ресурсов, включая использование воды, а также применение тепло- и энергосберегающих технологий.

Современный управленческий процесс основан на постоянном общении работников разных уровней. Большое значение в общении имеют образованность, общая культура человека и вместе с тем соблюдение определённых правил и норм общения. Кроме деловых бесед и коммерческих переговоров в предпринимательской практике широко распространены деловые совещания, которые представляют собой способ открытого коллективного обсуждения тех или иных вопросов. Формы такого обсуждения очень разнообразны. Это съезды, конференции, симпозиумы, собрания, заседания, семинары. Решения, принимаемые на этих мероприятиях, обычно эффективнее тех, что принимаются узким кругом управленцев. Суть делового совещания заключается в том, чтобы обеспечить свободную дискуссию и выработать общее решение на основе учета самых разных мнений. Чаще всего деловые совещания проводятся: при необходимости принятия коллективного решения на основе равного права каждого высказывать и обосновывать свое мнение если решение вопроса затрагивает интересы одновременно нескольких структурных подразделений организации или фирмы если для решения важного вопроса необходимы мнения различных групп работников.

Недостаточно хорошо подготовленные и плохо проведенные совещания, созываемые по каждому поводу, наносят большой вред, так как пожирают дорогостоящее время, отрывая людей от основной работы. Поскольку деловое совещание предполагает свободную дискуссию, необходимо прежде всего подобрать диспутантов, то есть достаточно спокойных, выдержанных людей, способных адекватно реагировать на противоположные точки зрения и их авторов. Присутствие последних следует рассматривать в качестве безусловно позитивного элемента дискуссии. Ведь групповое единомыслие губительно сказывается на эффективности принимаемых коллективом решений. Деловые встречи (совещания) - одна из важнейших форм управленческой деятельности. Во время совещания происходит обмен информацией между подчиненными и руководителем, принимаются управленческие решения.

Деловое совещание - способ привлечения коллективного разума к выработке оптимальных решений по актуальным и наиболее сложным вопросам, возникающим на предприятии. Процесс управления в этом отношении сводится к трем основным стадиям: сбор и переработка информации; координация деятельности всех служб фирмы и всех сотрудников; принятие решения.

Кроме своего прямого назначения, каждое рационально организованное совещание и собрание решает и важную учебно-воспитательную задачу. На совещании сотрудники учатся работать в коллективе, комплексно подходить к решению общих задач, достигать деловых компромиссов, приобретают культуру общения и так далее. Для некоторых сотрудников пребывание на деловом совещании - единственная возможность видеть и слышать руководителей высших уровней управления. Кроме того, на деловом совещании руководителю предоставляется возможность показать свой талант менеджера. Чтобы достичь целей, необходимо должным образом подготовить совещание и провести его. Есть несколько обязательных элементов, без которых цели совещания не будут достигнуты. Подготовка совещания начинается с определения целесообразности его проведения. Когда решается вопрос о необходимости совещания, менеджер должен подумать о задачах, которые нужно решить на нем (такая форма работы, как совещание, более продуктивна, чем другие). Совещание надо проводить, когда есть необходимость в обмене информацией, выявлении мнений и альтернатив, анализе сложных (нестандартных) ситуаций, принятии решения по комплексным вопросам.

Основные задачи, решаемые с помощью деловых совещаний и собраний: развитие и укрепление политики предприятия и проведение ее в жизнь; интеграция мероприятий всех отделов и служб с учетом общих целей фирмы; выявление и расчет коллективных результатов; коллективное решение проблем с учетом обучающего эффекта. Деловые совещания представляют собой особый вид организации труда, действующей в очень короткие сроки и имеющей определенную целенаправленность. Совещания классифицируют по следующим основным признакам. По назначению: вырабатывающие и принимающие решения; разъясняющие и уточняющие задачи по реализации ранее принятых решений; подводящие итоги и дающие оценку принятым ранее решениям; оперативные (диспетчерские). По периодичности (частоте) проведения: разовые; регулярные; периодические. По количеству участников: узкий состав (до пяти человек); расширенные (до двадцати человек); представительные (свыше двадцати человек). По степени стабильности состава участников совещания: с фиксированным составом; с приглашаемыми по списку, составленному для каждого совещания; комбинированные. По принадлежности: партийные (и других общественных организаций); административные; научные и научно-технические; объединенные.

Начинать совещание нужно вовремя и сразу согласовывать с его участниками правила совместной работы, например ограничение времени выступлений или порядок принятия решений. После чего одному из участников следует поручить ведение протокола. Ведущий совещания обычно выбирает один из двух основных стилей его ведения: дипломатический или авторитарный. Дипломатический стиль предполагает учет мнений всех участников совещания, а также то, как различные идеи согласуются между собой. При этом неизбежны компромиссы. При авторитарном стиле руководства некоторые участники стремятся протащить свои проекты, действуют напористо. При таком ведении совещания руководитель уверенно держит бразды правления, подает множество предложений, сообщает новую информацию, формирует свое мнение категорично, не допуская возражений. Авторитарное ведение совещание допустимо, если по каким-либо причинам нельзя обратиться к помощи партнеров. Это возможно в том случае, если необходимо как можно быстрее принять решение. Психологи утверждают, что оба стиля поведения - дипломатический и авторитарный могут приводить к успеху. Однако авторитарное ведение совещания следует отнести к нежелательным исключениям, особенно если с его участниками придется работать и дальше. Поэтому есть смысл подробно рассмотреть лишь дипломатический стиль ведения делового совещания как наиболее предпочтительный в условиях, когда административно-командная система осталась в прошлом.

Если кто-либо из участников совещания испытывает непреодолимую тягу к спору, руководителю следует, сохранив невозмутимость, позволить группе опровергать утверждения спорщика. Чтобы деловое совещание было плодотворным, председательствующий должен владеть техникой проведения дискуссий. Прежде всего, надо стремиться вести групповую дискуссию цивилизованно. Это предполагает наличие деликатности в отношениях диспутантов и, следовательно, исключает использование таких средств аргументации своей точки зрения, как насмешки, прерывание оппонентов, резкие выпады в их адрес. Нужно особенно внимательно следить, чтобы деловой спор между участниками был определенным и имел временные границы, а также за тем, чтобы не допускать личных столкновений. Терминология спора должна быть понятна всем присутствующим.

При подготовке к дискуссии следует составить хотя бы самый общий план борьбы за истину, подобрать наиболее весомые аргументы. Особенно впечатляют точные цифровые данные, которые невозможно опровергнуть.

Менеджер должен определить, что нужно для решения возникшей проблемы: необходимо привлечение всего коллектива либо его части; решение проблемы касается всех либо нескольких структурных подразделений фирмы; для решения проблемы необходимо воспользоваться мнениями формальных или неформальных групп. И если после этого менеджер убедится в полезности совещания, его можно проводить. В противном случае от него необходимо отказаться. После того как принято решение о необходимости проведения совещания, определяют повестку дня и состав участников. При подготовке повестки дня необходимо определить: содержание обсуждаемых проблем и главную тему совещания, которая должна характеризовать его сущность; условия, которым должен отвечать конечный результат совещания. Они определяют цели совещания. Надо, например, уяснить себе, что не каждое совещание может дать готовые решения; кто и какую подготовительную работу должен вести. Иногда целесообразно создать рабочую группу, которая готовит повестку дня, проводит предварительные краткие совещания в подразделениях, совещания двух лиц.

Основные ошибки, допускаемые при формировании повестки дня: 1. Отсутствует главная тема совещания, а если тем несколько, то не удается обеспечить их точного разграничения и соответствующего аналитического обсуждения. 2. Участникам предварительно не разъяснена суть обсуждаемой проблемы. 3. В повестку дня включены вопросы разного объема и разнообразного содержания, в результате чего совещание превращается в обсуждение, а зачастую в перебранку между отдельными его участниками или группами, увеличивается число участников, поставленных в позицию пассивных слушателей. 4. Не удается придерживаться повестки дня, отступают от нее и рассматривают стихийно возникшие побочные темы или какую-либо извечную проблему (вопросы снабжения) [5, с. 245].

Что касается количества участников совещаний, то не следует приглашать столько лиц, сколько стульев в зале заседаний (приглашение для массовости). Оптимальный вариант - совпадение количества участников совещания с количеством активно участвующих в обсуждении вопроса. Основной критерий отбора участников - компетентность именно в вопросах повестки дня. Определив состав участников, надо назначить день и время его проведения. Как правило, для совещания отводится один определенный день в неделю. Это позволяет его участникам правильно спланировать свое рабочее время и надлежащим образом подготовиться к нему. Совещания лучше проводить во второй половине дня. Из теории биоритмов известно, что у человека в течение рабочего дня есть два пика повышенной работоспособности: первый - с 11 до. 12 ч и второй - между 16 и 18 ч. Основные ошибки, допускаемые при проведении совещания: не регламентируется его продолжительность; не соблюдается установленная продолжительность; совещания слишком продолжительны; не делаются перерывы; не ограничивается время на доклады и выступления; участники не умеют кратко и ясно излагать свои мысли. Помещение должно иметь хорошую звукоизоляцию, нормальную температуру и нормальную относительную влажность воздуха, удобную для работы мебель, вентиляцию.

Оптимальная продолжительность совместной умственной деятельности большого числа людей составляет всего 40-45 минут. Спустя 50-60 минут у участников совещания ослабляется внимание: возникают шум, лишние движения, отвлеченные разговоры. Если и дальше продолжать совещание без перерыва, то у большинства людей наступает утомление. После 30-40-минутного перерыва у присутствующих улучшается самочувствие, восстанавливается нормальное состояние и обсуждение проблем можно продолжить.

Обстановка на совещании чаще всего зависит от руководителя. Деловому сотрудничеству мешают чрезмерная критика, разнообразные сетования и так далее. Для создания атмосферы непринужденности и деловитости надо, чтобы его участники чувствовали себя равными и ощущали значимость рассматриваемых проблем.

Председательствующий должен учитывать так называемый психологический феномен и организовать такой порядок выступлений, при котором их очередность будет обратно пропорциональна авторитету и положению выступающего. Это обусловлено тем, что более молодые сотрудники весьма неохотно высказывают свою точку зрения - особенно тогда, когда она не совпадает с уже высказанным мнением руководителя. Именно поэтому свежие, нестандартные решения проблем, исходящие от более молодых сотрудников, чаще всего просто не обсуждаются. Другой способ повысить активность на совещании - потребовать от каждого его участника, чтобы тот непременно выступил.

Гарантией успешного проведения совещания является учет мнений всех его участников. Конечно, некоторые из них могут быть и ошибочны. Но в этом случае руководитель совещания должен коротко объяснить причину возникновения ошибочного мнения (никто не должен покидать совещание с таким чувством, что его точка зрения правильна, а решение совещания ошибочно). Вторую, чаще всего большую часть особых мнений составляют суждения, высказанные такими людьми, которые стремятся расширить или, наоборот, сузить выдвинутое предложение или проблему. Эти мнения и требуют обсуждения, потому что, как правило, они представляют собой особую ценность и позволяют достигнуть положительных результатов. На совещании нельзя прибегать к голосованию, ибо это уже будет не совещание, а собрание. При обсуждении особых мнений следует, если есть в этом необходимость, критиковать точки зрения, подходы к решению проблем, но не самих людей.

Любому участнику совещания можно предложить рекомендации, учет и выполнение которых несомненно повысит их результативность. 1. Уверены ли вы, что ваше участие в данном совещании (в целом или в частности) крайне необходимо? 2. В чем состоит ваш вклад в успешное проведение совещания? 3. Совещающиеся должны создать единую рабочую группу, основной задачей которой является анализ таких проблем работы организации, осуществление которых не входит в компетенцию каждого участника в отдельности. Групповая работа должна обеспечить выявление предложений, достижение которых в индивидуальном порядке невозможно. 4. Умение слушать и анализировать на совещании- это важнейшие и необходимые качества, требующие постоянного совершенствования. 5. На совещании должен говорить один человек, высказывая свою точку зрения по возможности четко и кратко. Прерывать выступающего нельзя. Слово для дополнения высказанной мысли дается в порядке очередности. 6. Участникам совещания в ходе обсуждения вопроса надо делать пометки. 7. Участники совещания должны вовлечь в процесс разработки решения и менее активных членов, чтобы дать всем присутствующим возможность для самовыражения. Это одна из предпосылок хорошего и результативного сотрудничества. 8. От положительного решения какой-либо общей рабочей проблемы зависит лучшее удовлетворение запросов и потребностей каждого отдельного работника. Постарайтесь найти и понять эти связи. 9. При выработке решения и в ходе анализа проблем ни один участник совещания не должен пытаться навязать другим мнение, опирающееся на официальную позицию начальства. Подавление мысли других ведет к потере ценной информации. 10. В каждом выступлении должна быть, по меньшей мере, одна ценная (ведущая) идея (предложение). 11. Каждый доклад должен завершаться кратким заключением, в котором обращается внимание на главное. 12. Знайте, что эффективность каждого совещания зависит от действенности подготовки к совещанию и уровня его проведения.

Таким образом, совещание при соответствующем уровне его подготовки и проведения является эффективным методом управленческой деятельности, так как в основе решений, принимаемых по различным проблемам и вопросам, лежат коллективные обсуждения и рекомендации.

Человеческий фактор в фирмах все больше и больше становится интеллектуальным дополнением к технологии и современной организации различной деятельности. Хорошее настроение работников прежде всего зависит от общения в коллективе, в частности, общения с руководителем. И эффект от этого общения будет выше, если руководитель в зависимости от условий работы, обстоятельств применяет определенный стиль руководства.

Чего обычно ожидает подчиненный от руководителя, если задание им не выполнено? Наказания. А как относится руководитель к недобросовестному, неисполнительному или отстающему работнику? Конечно же, с неприязнью и недоверием. Все это - аксиомы. Откажитесь от них, особенно в тех случаях, если подчиненный смирился с положением «неудачника» и не ждет от вас доброго слова, не говоря уже о доверии. Окажите ему временное предпочтение перед другими. Дайте ему ответственное поручение. Сделайте это гласно, высказав уверенность в том, что он его выполнит.

Большой воспитательный заряд несут такие решения, которые окрыляют подчиненного. К таким решениям прибегал Макаренко: он доверил материальные ценности тому, кому, казалось бы, никак нельзя было их доверять, - бывшему вору. Но предпринимать такое рискованное мероприятие можно лишь тогда, когда вы сумеете затронуть душу человека доверием, которое превосходит страх риска.

Успех в управленческой деятельности зависит не столько от силы власти, сколько от воздействия личного авторитета менеджера. Есть такие духовные ценности, без которых не может быть подлинного гражданина, сознательного члена коллектива, хорошего руководителя. К таким ценностям и относится авторитет менеджера.

Авторитет - это заслуженное доверие, которым пользуется руководитель у подчиненных, вышестоящего руководства и коллег по работе. Это признание личности, оценка коллективом соответствия субъективных качеств менеджера объективным требованиям. Авторитет следует рассматривать как систему отношений, ценностей и результатов работы. Распоряжения неавторитетного руководства всегда вызывают сложные внутренние переживания, а недоверие к такому менеджеру оборачивается недоверием к его решениям.

Укрепляя авторитет, менеджеру необходимо следить за тем, чтобы он не подавлял им инициативу подчиненных. Приемы создания (формирования) авторитета должны отвечать действующим в обществе нормам этики и морали.

Как только у вас появился хоть один подчиненный, необходимо определить для себя две вещи. Первая - к какому стилю руководства вы склонны. Часто начинающие топ-менеджеры мечутся от демократического стиля управления к авторитарному, и это осложняет их работу. Впрочем, справедливости ради стоит сказать, что иногда смешение разных стилей руководства очень эффективно и позволяет быстро достичь желаемого результата. Однако прибегать к этому методу советую только опытным менеджерам.

Второе, что вам нужно понять, - какой стиль руководства наиболее эффективен во вверенном вам коллективе. Например, в некоторых отделах производственной компании управление может строиться по демократическому принципу. Однако сама организация таких предприятий предполагает строгую дисциплину и жесткую постановку задач, характерные для авторитарного управления. Чем раньше вы определите для себя ситуацию, тем эффективнее будете руководить.

Следующий шаг, который вам как руководителю необходимо сделать, - это оценить систему мотиваций ваших подчиненных. Конечно, настоящие профессионалы не будут работать спустя рукава, но все-таки есть категория людей, нуждающихся в мотивации на хорошую работу. Психологические опросы показывают, что в последнее время материальная мотивация не играет столь значительной роли, как раньше, и все больше людей склоняются к нематериальному поощрению их труда. Сейчас опять очень актуальны доски почета в компаниях, символические подарки фирмы отличившимся сотрудникам, а также поощрения на корпоративных собраниях.

Лучше всего лично побеседовать с каждым вашим подчиненным. Желательно не прямо спрашивать сотрудника, что может послужить для него стимулом в работе, а выяснить его систему мотиваций косвенно. Будут уместны вопросы о том, какой ему видится работа в компании, что хотелось бы изменить и улучшить в своей работе. Для руководителя очень важно умение правильно и строго спрашивать со своих сотрудников. Есть две крайности поведения руководителей. Одни не умеют или стесняются хвалить подчиненных, а другие - ругать. И то и другое мешает работе. Потому что, если вы не умеете ругать, то никто из подчиненных не будет вас бояться, а человеческая природа такова, что чувство страха мотивирует на работу. Что же касается устной благодарности, то это одна из форм поощрения, и она может творить чудеса. Если вы не умеете хвалить, то вряд ли добьетесь от сотрудника того, чего хотите [6, с. 186].

Если вы решили устроить кому-то «головомойку», то постарайтесь хорошо подготовиться. Это должен быть своего рода моноспектакль. Ваша задача - добиться, чтобы человек работал лучше и это стало примером для других сотрудников. Ведь можно сделать так, что человек после вашей беседы больше не появится в компании, а можно и превратить наказание в стимул. Если вы кого-то отчитываете, то делайте это ровным и ледяным тоном. Помните, что повышенный тон и чрезмерная эмоциональность показывают управленческую несостоятельность руководителя. Есть два подхода к «головомойке» подчиненных: одни топ-менеджеры предпочитают это делать на корпоративных собраниях компании, а другие - приватно, с глазу на глаз. Я больше склоняюсь ко второму варианту.

Как только вы обнаружили, что в работе того или иного сотрудника что-то не так, сразу же объяснитесь с этим человеком. Вполне вероятно, что после беседы ситуация вам покажется совсем иной и виноватым окажется не он. Если же вы будете уверены, что ваш подчиненный допустил ошибку, то можете его наказать, но тут же скажите ему об этом.

Если в фирме используется такая форма наказания, то сумма должна быть небольшой. И лучше о сумме штрафа не говорить публично. Если вы заметили какие-то недостатки в деятельности рядового работника, то поговорите тет-а-тет с начальником того подразделения, сотрудник которого он является.

Совет тому, кого ругают на собрании: в любом случае оставайтесь спокойным, не показывайте эмоций, не надо превращать корпоративное собрание в театр военных действий. Когда у вас возникли вопросы или вы желаете объясниться, то лучше всего сделать это в личной беседе с тем человеком, который вас критикует, и только после мероприятия.

Некоторые руководители не считают нужным высказывать напрямую свое недовольство сотрудником. И подчиненные узнают об этом только после того как недополучат определенную сумму зарплаты. Так поступать нельзя. Обязательно поговорите с подчиненным, выскажите ему все свои претензии. Если это рядовой сотрудник, то добейтесь, чтобы с ним побеседовал его непосредственный начальник. Недомолвок в отношениях подчиненного и работодателя быть не должно. Ваши управленческие действия обязаны работать на опережение и ни в коем случае не доводить ситуацию до конфликта.

Поощрять, напротив, лучше всего публично. Желательно, чтобы похвалы слышало как можно больше сослуживцев. И здесь очень кстати будут корпоративные собрания.

Не бойтесь сказать о заслугах подчиненного слишком много, польстить ему. Лучше перехвалить, чем недохвалить. После этого отмеченный вами человек просто не сможет работать ниже той планки, которую вы ему поставили.

Перед тем как критиковать кого-либо или что-либо, взвесьте все «за» и «против» и решите, а нельзя ли обойтись без критики. Перед осуждением коллеги, подчиненного детально выясните все обстоятельства случившегося и его позицию, выслушайте его объяснение до конца. Ставьте цель помочь критикующему, но не обидеть, оскорбить, унизить его.

Исправляйте недостатки по мере их обнаружения, а не копите их для разноса на собрании, совещании, планерке. Критикуя, не только фиксируйте недостатки, но обязательно указывайте пути их преодоления. Одновременно говорите об удачах, успехах, способностях критикуемого, так как в этом случае замечания принимаются легче. Никогда не забывайте, что критика - средство совершенствования работы, взаимоотношений, но не самоцель.

Многие начинающие руководители боятся приказывать и отчитывать. Это не лидеры. Вы должны быть другим. Вот советы, как направлять подчиненных: Если хотите сделать замечание или дать поручение, начните с похвалы. Сначала говорите о собственных ошибках, потом критикуйте подчиненных. Выясняйте мнение подчиненных о задачах, которые предполагаете им поручить, а также их пожелания в связи с этими задачами. Задавайте вопросы вместо того, чтобы приказывать. Не замечайте мелких промахов. Подчиненным, допустившим не слишком большой промах, давайте возможность исправиться. Находите поводы для похвал. Создавайте своим людям чуть-чуть завышенную репутацию, и они будут стараться ей соответствовать. Поощряйте. Обеспечивайте и объясняйте подчиненным их личный интерес в выполняемой работе. Показывайте людям значимость их работы: для вас, для фирмы и, наконец, для страны. Не допекайте подчиненных поручениями, контролем и заботами. Подбирайте для каждого оптимальный уровень обмена информацией с вами. Не говорите много. не говорите занудливо. Не говорите, если вас не слушают.

Простое наблюдение подтверждает, что большинство людей не склонны воспринимать критику. Они просто отбрасывают ее, не слышат, как не слышат глухие, стремясь во что бы то ни стало переложить вину на кого угодно. Цель критики состоит не в том, чтобы исправить то, что вошло у кого-то в систему, либо наказать человека, который имеет отношение к тому, что происходит. Цель критики в том, чтобы изменить поведение человека для его же блага, либо во благо его коллег и организации в целом. Важно, чтобы Вы, говоря с сотрудником о его работе, не стремились выразить свои личные амбиции. Некоторые руководители рассматривают возможность указать подчиненному на его промахи как средство утвердить свой авторитет, показать свое превосходство. Фактически уже сами по себе дельные замечания дают именно такой эффект. Но акцентировать на этом внимание, смаковать просчеты подчиненного, принижать тем самым его как личность - это тот "перебор", который приносит обратный эффект. Вместо уважения возникает антипатия, ибо подчеркивание превосходства никому не нравится. Критика является острым оружием во взаимоотношениях людей. Реакция на критику очень часто может быть неразумной и эмоциональной. Естественно, вы попытаетесь сделать все, что в ваших руках, чтобы избежать взрыва эмоций, но, к сожалению, это не всегда удается. Очень важно в таких случаях твердо стоять на своих позициях и не дать себя втянуть в эмоциональную перебранку, иначе события начнут развиваться по спирали. При прочих равных условиях люди легче принимают позицию того человека, к которому они положительно эмоционально расположены, и, наоборот, они труднее соглашаются с мнением того человека, к которому относятся негативно. Для этого пригодятся следующие психологические приемы достижения расположенности подчиненных:

. Личность - это святое. В замечаниях, которые вы высказываете, следует затрагивать не личность, а особенности поведения сотрудника.

. Больше говорите о наблюдениях, а не о заключениях. Наблюдения - это то, что вы видели и слышали, а заключения - это ваша интерпретация, оценки, суждения. Не следует претендовать на то, что ваши выводы отражают объективную реальность.

. Не оценивайте сотрудника публично. Не следует высказываться в форме оценок, они не способствуют лучшему взаимопониманию в процессе общения.

. Вовремя хвалите и ругайте. Старайтесь сосредоточить внимание на поступках недавнего времени, и не далекого прошлого.

. Как можно меньше советов. Лучше высказывать свои наблюдения, как бы делясь информацией и мыслями.

. Избегайте напрасной критики. Бессмысленно критиковать особенности поведения или личности партнера по общению, на которые нет возможности повлиять.

. Для передачи нужной информации следует выбрать подходящую ситуацию и адекватную форму ее передачи [3, с. 175].

ПРИНЦИПЫ КОНСТРУКТИВНОЙ КРИТИКИ.

за один проступок не критикуют (наказывают) дважды.

не критикуйте сразу после проступка - дайте время себе и подчиненному осмыслить ситуацию и устранить эмоции;

говорите не о личности (ты плохой), а о неверных действиях (ты ошибся) подчиненного.

стройте разговор по следующему плану: " ты всегда работал хорошо... - что ты наделал - ты можешь исправиться - для этого сделай..."

в ходе разговора контролируйте реакцию подчиненного, он должен осознать свой проступок.

скажите что вы положительно настроены к нему.

Публичное выступление - это устное монологическое высказывание с целью оказания воздействия на аудиторию. В сфере делового общения наиболее часто используются такие жанры, как доклад, информационная, приветственная и торговая речь. успех ораторского выступления, да и любой другой речи зависит от того, как высказывания соотносятся с ситуацией. В структуре речевого акта прагматика выделяет следующие основные компоненты: говорящий; адресат; исходный материал сообщения (включая общие знания говорящих); цель сообщения; развитие сообщения (внутренняя организация сообщения); контекст и ситуация общения; межличностные отношения участников общения. Эти компоненты отражаются в самом высказывании, и потому успех речи зависит от умения учитывать их при планировании содержания и формы высказывания.

Не меньшее значение имеет установленное прагматикой деление речевых актов на информативные и неинформативные. Неинформативные речевые акты служат для установления контакта между говорящими и обозначения социальных и личных отношений между ними.

Публичная речь может рассматриваться как своеобразное произведение искусства, которое воздействует одновременно и на чувства и на сознание. Если речь действует только на способность логического восприятия и оценки явлений, не затрагивая чувственность сферы человека, она не способна производить сильное впечатление. Мастерство публичной речи состоит в умелом использовании обеих форм человеческого мышления: логической и обратной. Искусство есть мышление образами - этот закон, может быть, применим и к ораторскому искусству. Голые логические построения не могут эмоционально воздействовать на человека. Идея речи, содержание ее доходят то сознания через эмоциональную сферу. Монолог представляет собой развернутое высказывание (элементарная единица текста) одного лица, завершенное в смысловом отношении. Психолого-педагогической особенностью монологической речи является то, что реакция слушателей угадывается, жесты и мимика играют меньшую роль, чем при диалоге. Монолог - это чаще всего публичная речь, адресованная большому количеству людей. Ораторский монолог диалогичен. Выступающий как бы беседует с аудиторией, то есть происходит скрытый диалог. Но возможен и открытый диалог, например, ответы на вопросы присутствующих.

Всегда легче говорить, обращаясь к однородному (гомогенному) составу (дилетанты, специалисты, коллеги, студенты, люди одинаковых политических взглядов и так далее). Чем однороднее аудитория, тем единодушнее реакция на выступление. Обращаясь к молодежи, нельзя заигрывать, льстить, поучать, упрекать в незнании, некомпетентности, подчеркивать свое превосходство, уклоняться от острых проблем и вопросов. Перед слушателями с высоким уровнем профессиональной или научной подготовки нельзя выступать, если нет новых взглядов, подходов к решению проблемы, нельзя допускать повторы, тривиальные суждения, демонстрировать свое превосходство, злоупотреблять цифрами, цитатами, уклоняться от существа проблемы. Чем больше аудитория, тем проще, нагляднее, образнее следует говорить. Знание своих слушателей, «прицельная» подготовка речи приобретают особое значение при обсуждении какого - то трудного вопроса в узком кругу специалистов, деловых людей. Не надо думать, что можно до трибуны можно быть обычным человеком, а оседлав ее, тут же в одно мгновение вжиться в образ. Работа по вхождению в роль должна начинаться до сцены и не завершаться после ухода с нее. То есть: 1) если оратор за 2-3 часа до выступления не предпримет энергичных мер для трансформации своей психики, то перед глазами зрителей предстанет банальный обыватель, каких вокруг полным полно, который, хоть и хорошо говорит, да верить ему нельзя: уж слишком обыкновенен - значит, такой как все, значит слаб (а слабых толпа не любит, хотя и сочувствует). 2) если оратор, произнеся последнее слово выступления, тут же вышел из образа, направив свои мысли на предстоящий ужин, то публика тот час же заметит это. Она почувствует, что ее обманули, что на самом-то деле оратор совсем не тот, за кого себя выдает и в потухших глазах и ставшей постной физиономии проглядывает его настоящая жизнь, далекая от той роли, которую он играл [4, с. 228].

Сквозное действие - это поток сознания, подстегиваемого определенными стимулами и несущегося сквозь задачи к Сверхзадаче. Сквозное действие помогает не "вылетать" из образа при повороте с одной задачи на другую, а так же будит ораторскую фантазию и не дает выдыхаться необходимым оратору чувствам. До обидного легко оратору потерять контакт с аудиторией. Стоит только время от времени посматривать в окно, окидывать взглядом стены, опускать глаза на пол и поднимать их к потолку, рассматривать руки, уткнуться в заметки. Наконец, он может просто закрыть глаза. Но ничто не приводит окружающих в такое смущение, как пустой взгляд, то есть манера смотреть на людей, как в пустое пространство. Слушатель сразу замечает это и всегда несколько в обиде на оратора. Факт - если вы действительно обращаетесь к людям, они это чувствуют. Актеру на сцене гораздо легче действовать, чем оратору. Ведь действия актера идут в контексте пьесы. Они оправданы сюжетом и логикой развития событий в нем. Оратору труднее. Сложилась довольно глупая традиция, по которой выступающий обязан застыть перед зрителями - стоя или сидя. Очень редко увидишь прохаживающегося по сцене оратора, в основном, когда он идет на деревянных ногах к трибуне, чтобы укрыть себя от взглядов публики, вместо того, чтобы дать ей возможность полюбоваться пластикой движений оратора в свете мощных прожекторов. А ведь именно движения в первую очередь привлекает внимание. Речь должна быть с начала и до конца захватывающе интересной и полезной. Французская поговорка гласит: "Хороший оратор должен иметь голову, а не только глотку!" Слушатели намного чаще, чем думают иные, точно чувствуют, на самом ли деле мельница речи перемалывает зерно, или она трещит так громко лишь оттого, что внутри пусто. Она должна быть составлена правильно в композиционном отношении и содержать вступление, основную часть и заключение. Внимание и интерес аудитории к выступающему, готовность воспринять, что он говорит, желание согласиться с ним и последовать его предложениям - не заранее обеспеченное и неизменно сопутствующее выступлению. За это оратор с первого до последнего слова должен бороться, непрестанно поддерживая психологический контакт со слушателями, непрерывно возбуждая и заостряя интерес, добиваясь их расположения, преодолевая безразличие, критические или просто недоброжелательные установки аудитории и, в конечном счете, развлекая, удовлетворяя любознательность, воодушевляя, убеждая и призывая к действию - в зависимости от мотивов выступления.

Психология слушателя такова, что он требует от оратора больше, чем это возможно в ином случае. Когда разговаривают двое или трое знакомых, их беседа протекает в обстановке свободы и равенства каждого при обмене мыслями. Совершенно иное официальная обстановка, в которой произносится речь. Здесь нет свободы и равенства. Слушатель вовсе не склонен забывать, что приходится на время вашего выступления как бы поступиться своей индивидуальностью, пожертвовать удобствами и временем. Еще одна особенность психологии слушателей: они ощущают потребность в интимной и теплой атмосфере беседы. Им не по душе несколько натянутая, официальная обстановка публичного доклада. Если оратор ничего не сделает, чтобы изменить положение, ему поставят это в вину.

Группа слушателей - нечто большее, чем простое скопление людей. Она подчинена законам психологии внимания. В ней каждый склонен к такой же реакции, как и все: благоприятной или неблагоприятной. Это прекрасно учитывают опытные ораторы. Они знают, что раз удалось возбудить интерес аудитории, то естественная заразительность настроений поможет его поддержать. Они понимают, что, если не захватить внимание всей группы в целом, невозможно будет удержать кого - либо под своим влиянием.

Если позиция оратора в дискуссии подвергается атаке, то ни в коем случае нельзя строить контраргументы в духе подтверждения ее достоинств. Это самый невыгодный ход в споре. Вы ставите себя (причем, добровольно) в положение обвиняемого и начинаете играть вторым номеров, отдавая оппоненту чудную роль - вашего судьи и прокурора одновременно. Оппоненту, который хочет доказать призрачность ваших умозаключений, следует противопоставить ваше мнение о лживости современной статистики и распространяющих эти ложные данные средств массовой информации. Да, напрямую это не относится к теме дискуссии. Главное для оратора - симпатия аудитории.

Аудитории, различающиеся по степени единства, эмоциональному состоянию, уровню компетентности, социально-демографическим характеристикам, отношению к предмету речи и отношению к говорящему как к личности и как к должностному лицу, по-разному реагируют на ораторскую речь. Выяснив, какова будет аудитория, когда и при каких условиях будет произнесена речь, спичрайтеру следует собрать максимально точную и исчерпывающую информацию, касающуюся темы выступления, которая в дальнейшем даст яркие примеры и убедительные доводы для включения в текст речи. Информация должна быть полной, современной и точной.

Самое высшее проявление мастерства публичного выступления - это контакт со слушателями, то есть общность психического состояния оратора и аудитории. Эта общность возникает на основе совместной мыслительной деятельности, сходных эмоциональных переживаний. Отношение говорящего к предмету речи, его заинтересованность, убежденность вызывают у слушателей ответную реакцию. Как гласит пословица, слово принадлежит наполовину тому, кто говорит, и наполовину тому, кто слушает.

Подлинно движущая и направляющая сила внешних данных и приемов оратора заключается в его глубоком переживании взаимного общения с аудиторией. Настоятельная внутренняя потребность выполнить свой долг перед слушателям и даст для правильного внешнего поведения гораздо больше, чем нарочитые технические приемы. Всякие ухищрения в осанке, манерах, жестах никогда не создадут настоящего облика оратора, воодушевленного мощной идеей и желанием поделиться ей с аудиторией.

Главные показатели взаимопонимания между коммуникантами - положительная реакция на слова выступающего, внешнее выражение внимания у слушателей (их поза, сосредоточенный взгляд, возгласы одобрения, кивки головой, улыбки, смех, аплодисменты), «рабочая» тишина в зале. Контакт - величина переменная. Он может быть полным (со всей аудиторией) и неполным, устойчивым и неустойчивым в разные фрагменты произнесения речи.

Чтобы завоевать аудиторию, надо установить с ней и постоянно поддерживать, зрительный контакт. Перед началом речи выдерживают небольшую психологическую паузу - 5 - 7 секунд.

Как бы не интересна была тема, внимание аудитории со временем притупляется. Его необходимо поддерживать с помощью следующих ораторских приемов:

  1. Вопросно-ответный прием. Оратор ставит вопросы и сам на них отвечает, выдвигает возможные сомнения и возражения, выясняет их и приходит к определенным выводам.
  2. Переход от монолога к диалогу (полемике) позволяет приобщить к процессу обсуждения отдельных участников, активизировать тем самым их интерес.
  3. Прием создания проблемной ситуации. Слушателям предлагается

ситуация, вызывающая вопрос: «Почему?», что стимулирует их познавательную активность.

  1. Прием новизны информации, гипотез заставляет аудиторию предполагать, размышлять.
  2. Опора на личный опыт, мнения, которые всегда интересны слушателям.
  3. Показ практической значимости информации.
  4. Использование юмора позволяет быстро завоевать аудиторию.
  5. Краткое отступление от темы дает возможность слушателям «отдохнуть».
  6. Замедление с одновременным понижением силы голоса способно привлечь внимание к ответственным местам выступления (прием «тихий голос»).

Действенным средством контакта являются специальные слова и выражения, которые обеспечивают обратную связь. Это личные местоимения 1 и 2 лица (я, вы, мы, мы с вами), глаголы в 1 и 2 лице (попробуем понять, оговоримся, отметим, прошу вас, отметьте себе, подумайте, конкретизируем и др.), обращения (уважаемые коллеги, дорогие мои), риторические вопросы (Вы ведь хотите услышать мое мнение?). Перечисленные языковые средства контакта помогают преодолеть «барьер», служат объединению говорящего со слушателями.

В основе классической схемы ораторского искусства лежит 5 этапов:

) подбор необходимого материала, содержания публичного выступления (inventio - «изобретение»);

) составление плана, распределение собранного материала в необходимой логической последовательности (dispositio - «расположение»);

) »словесное выражение», литературная обработка речи;

) заучивание, запоминание текста (memoria - «память»);

)Произнесение (pronuntiatio).

Рассудочная и эмоциональная сферы восприятия органически взаимосвязаны. Настоящая публичная речь должна волновать и возбуждать не только мысли, но и чувства. Важнейшим условием ораторского искусства является умение пользоваться образами и картинами. Без этого речь всегда бледна и скучна, а главное - неспособна воздействовать на чувства и через них на разум.

Речь, состоящая из одних рассуждений, не может удержаться в голове людей, она быстро исчезает из памяти. Но если в ней были картины и образы, этого не случится. Только краски и образы могут создать живую речь, такую, которая способна произвести впечатление на слушателей. Живое изображение действительности есть основа истинно ораторского искусства.

Теория речевого воздействия на аудиторию включает следующие основные проблемы: понятие общения, понятие речевого воздействия, понятие эффективного речевого воздействия, способы речевого воздействия:

Доказывание. Доказывать - это приводить аргументы, подтверждающие правильность какого-либо тезиса. При доказывании аргументы приводятся в системе, продуманно, в соответствии с законами логики. Доказывание - это логический путь речевого воздействия, обращение к логике мышления человека. Доказывание хорошо действует на человека с логическим мышлением, но логика действует эффективно не на всех (далеко не все мыслят логически) и не всегда (мы уже знаем, что в некоторых условиях эмоция полностью подавляет логику).

Убеждение. Убеждать - это вселять уверенность, что истина доказана, что тезис установлен. В убеждении используется и логика, и обязательно - эмоция, эмоциональное давление. Убеждая, мы стараемся фактически навязать свою точку зрения.

Внушение. Внушать - это побуждать просто поверить вам, принять на веру то, что вы говорите - без обдумывания, без критического осмысления. Внушение основано на сильном психологическом, эмоциональном давлении. Сильные, волевые, авторитетные личности, "харизматические типы" (вроде Сталина) могли внушить людям практически что угодно.

Различают два основных аспекта речевого воздействия - вербальный и невербальный.

Вербальное (от латинского verbum, слово) речевое воздействие - это воздействие при помощи слов. При вербальном воздействии имеет значение в какой речевой форме вы выражаете свою мысль, в каких словах, в какой последовательности, как громко, с какой интонацией говорите.

Невербальное воздействие - это воздействие при помощи несловесных средств, которые сопровождают нашу речь (жесты, мимика, поведение во время речи, внешность говорящего).

Среди источников хранения вербальной информации доминируют аудитивные, аудиовизуальные: радио, телевидение, телефонная связь. Таким образом, устная речь сегодня существует в совершенно новых разновидностях.

Правильно построенное вербальное и невербальное воздействие обеспечивают эффективность общения. Поза, жесты, мимика - принадлежность индивидуального стиля. Эти элементы кинетической системы общения действуют на зрительный канал восприятия, акцентируют внимание на содержании информации, поступающей по слуховому каналу, повышают эмоциональность и тем самым способствуют лучшему усвоению высказанных мыслей.

Мастерство оратора проявляется в усилении воздействия жестом, мимикой. Утверждают, что лучший и самый совершенный жест тот, который не замечают слушатели, то есть который органично сливается с содержанием речи. В ораторском искусстве используются:

. Анализ проблем, опыт, результаты научных исследований в области этики в деловом общении

Основа современной деловой этики - социальный контракт (неформальное соглашение компании и ее внешнего окружения о единых нормах поведения) и социальная ответственность фирмы (максимальное использование ее преимуществ и сведение к минимуму недостатков, которые затрагивают как участников бизнеса, так и общество в целом) [5, с.11].

На сегодняшний день существуют два наиболее распространённых принципа построения этической аргументации - принцип утилитаризма и принцип нравственного императива.

Принцип утилитаризма.

Действие считается морально оправданным, если оно приносит или имеет тенденцию принести максимальную пользу максимальному числу лиц. Суммарная польза сопоставляется с объёмом причиняемого ущерба. И если он перевешивает, решение является неэтичным. Если же все альтернативные действия причиняют ту или иную степень ущерба, то выбирается «наименьшее зло».

Принцип нравственного императива.

Моральные решения не должны зависеть от конкретного результата (любая взятка есть зло, обман одного клиента также аморален, как и многих).

Деловое общение возникает на основе и по поводу определённого вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта. При этом стороны общения выступают в формальных (официальных) статусах, которые определяют необходимые нормы и стандарты поведения людей. Отличительной чертой делового общения является то, что оно не имеет самодовлеющего значения, не является самоцелью, а служит средством для достижения каких-либо других целей. В условиях рыночных отношений - это, прежде всего, получение максимальной прибыли.

Наука доказывает, а жизнь подтверждает, что успех любого дела в условиях рыночной экономики зависит не только от качества производимого товара или услуги, но в не меньшей степени и от качества жизни людей, производящих этот товар или услугу

Именно поэтому сегодня опытный руководитель тратит большую часть рабочего дня не на решение финансовых, технические или организационных проблем, а на решение психологические задач, возникающих в процессе общения с подчиненными, коллегами и начальством.

Этой двуединой задачей современного хозяйственного управления - необходимостью ориентации не только на результат, но и на людей, обеспечивающих этот результат, - и обусловлено включение в программы профессиональной подготовки современных экономистов, менеджеров наряду с дисциплинами „о технике и организации производства также и определенное минимума гуманитарных, психологических дисциплин.

Так, в Государственном стандарте высшего профессионального Образования по специальности "Экономика", утвержденном Правительством указывается, что экономист должен понимать природу человеческой психики, знать основные психические функции, понимать значение воли, эмоций, потребностей и мотивов, а также бессознательных механизмов в поведении человека, уметь дать психологическую характеристику личности, ее темперамента, способностей, интерпретации собственного психического состояния, владеть простейшими приемами саморегуляции, а также осуществлять социально-психическое регулирование в трудовых коллективах.

Далеко до сих пор у нас сохраняется некоторое скептическое отношение к этому аспекту профессиональной деятельности. И в этом нет ничего удивительного: ведь значимость психологических факторов в хозяйственной деятельности обнаруживается далеко не просто [4, c.54].

Не сразу утвердилось понимание роли этих факторов и в научном мышлении.

Крупный сдвиг в этом направлении произошел только в 30-х гг. XX в., когда американский социолог Элтон Мейо (1880-1949) обосновал доктрину "человеческих отношений". Согласно этой теории, именно человеческий, психологический фактор играет решающую роль в производстве. С тех пор в поле зрения экономистов, управленцев попали такие казалось бы эфемерные понятия, как чувства, настроения работников, взаимоотношения, возникающие в процессе труда. Роль этих представлявшихся ранее несущественными моментов оказалась не столь призрачной. Э. Мейо экспериментально доказал, что господствовавшая долгое время в западных странах теория Фредерика Тейлора (1856-1915), ориентировавшая бизнесменов на материальную выгоду как на единственный двигатель производства, заводит в конце концов в тупик. Выяснилось, что на предприятиях, следовавших принципам тейлоризма, стали получать массовое распространение среди высокооплачиваемых работников явления так называемой "промышленной тоски", апатии, подавленности, повышенной раздражительности, потери всякого интереса к работе, участились конфликты между рабочими и администрацией.

Теория "человеческих отношений" как раз и явилась ответом на возникновение в сфере производства психологических проблем. Отметим ее основные положения.

.Согласно этой теории решающее воздействие на трудовую активность людей оказывают не столько материальные, сколько психологические факторы, чувства, настроения работников.

.В формировании этих факторов весьма велика роль как рациональных, сознательных, так и "нерациональных", подсознательных факторов, глубинных инстинктов, влечений.

.Настроения, чувства работников являются не только результатом развития их индивидуальной психики, но и продуктом воздействия групповой, коллективной психологии, результатом так называемого морально-психологического климата коллектива.

Доктрина "человеческих отношений" быстро получила признание среди предпринимателей и стала широко применяться в практике управления производством.

На практике теория "человеческих отношений" использовалась в разных направлениях.

Одно из таких направлений - внедрение чувства принадлежности к своему трудовому коллективу как к единой семье, которое различными средствами массовой пропаганды стало внедряться в сознание работников. Это чувство подкреплялось изданием заводских газет, проведением совместных праздников, спортивных соревнований, "семейных дней", когда на рабочее место, где трудится, например отец семейства, приглашались его близкие. Особых успехов на этом направлении добились японские предприниматели, интересный опыт которых освещен в книге "Сделано в Японии", написанной президентом фирмы "Сони" Акио Морита.

Другое направление - разработка и осуществление на производстве целой системы мероприятий по повышению уровня взаимоотношений между руководителями и подчиненными. Особое значение придавалось налаживанию человеческих отношений между рабочими и младшими администраторами, мастерами, бригадирами как ключевыми фигурами, обеспечивающими морально-психологический климат в фирме. Мастеров обязывают еженедельно беседовать с каждым рабочим, расспрашивая о домашних делах, занятиях вне предприятия. Об этом направлении, особенно активно применяемом на американских предприятиях, вы можете прочитать в книге известного американского предпринимателя, руководителя автомобильной компании "Крайслер" Ли Якокки "Карьера менеджера" [2, с.88].

Еще одно направление - в практике хозяйствования стало уделяться много внимания даже таким "мелочам", как форма общения между руководителями и подчиненными, вплоть до структуры общего языка, который не разъединял бы, а объединял рабочих и предпринимателей. Так, рекомендовались слова "буржуазия", "рабочий класс" заменять более нейтральными, "администрация", "наемные работники" и т.п.

Расширение практики использования психологических факторов в производстве повлекло за собой два важнейших последствия в развитии духовной сферы общественной жизни: быстрыми темпами стала развиваться система психологических наук, в том числе социальная психология и такие прикладные дисциплины, как психология труда, управления и др.; успехи развития психологической теории и практики привели к усилению внимания к этой проблематике и в системе образования. Психологические дисциплины стали активно изучаться в университетах и школах бизнеса западных стран, особенно в США. Постепенно во всех развитых странах серьезная общая и профессиональная психологическая подготовка стала неотъемлемой составной частью профессиональной подготовки квалифицированных специалистов в области экономики и управления.

В результате развертывания всех этих процессов в области психологической науки, образования и бизнеса западных стран сложился определенный стиль управления как совокупность навыков, отличающих современного менеджера: современный руководитель избегает при общении с сотрудниками грубых окриков, высокомерия, всегда приветлив, постоянно улыбается, старается обращаться к работникам по именам, умеет внимательно выслушать каждого подчиненного и даже одевается подобно им, не носит дорогих вещей.

С переходом к рыночной экономике западный опыт психологической подготовки руководителей производства стал все шире применяться.

Усиление внимания к этой проблематике в нашей стране - результат не только опыта западных стран. Все более широкое признание психологические факторы стали получать у наиболее дальновидных российских ученых и руководителей-практиков, которые уже давно в устаревших технологических методах руководства усматривали причины застоя, снижения производительности труда, качества продукции, роста аварийности производства.

Исправить положение можно было только путем перестройки всей системы социально-экономических отношений, перехода к рыночной экономике, создавшей реальные условия для использования психологических факторов экономического роста. Это предполагает внесение серьезных изменений в подготовку кадров, занимающихся организацией и управлением производством во всех его сферах и на всех уровнях, в частности, введение в соответствующих вузах дисциплины психология и этика делового общения.

Эта научная и учебная дисциплина носит во многом прикладной характер. Ее цель - способствовать формированию у деловых людей соответствующих психологических и нравственных качеств как необходимых условий их повседневной деятельности, которая протекает не иначе, как на почве их общения друг с другом. Культура общения, в том числе его психологическая и нравственная культура, во многом определяет его эффективность - будет ли оно успешно развиваться в интересах партнеров или же станет малосодержательным, неэффективным, а то и совсем прекратится, если партнеры не найдут взаимопонимание друг у друга.

Разумеется, целенаправленное формирование психологической и нравственной культуры делового общения, в том числе путем соответствующего обучения, предполагает опору на научную теорию как научное обобщение практики, исходя из достижений предшествующей и современной теоретической мысли.

Противоречие между этикой и бизнесом, должным и сущим весьма остро проявляется и сегодня в деловом общении, причем на самых разных его уровнях: как между организацией и социальной средой, так и внутри самой организации. Между управляющими, предпринимателями и вообще деловыми людьми по отношению к указанному противоречию существуют две основные позиции.

Считающие себя прагматиками полагают, что в деловом общении и в бизнесе вообще этика не нужна сама по себе. Единственная обязанность управляющего корпорацией, работающего по найму у владельца бизнеса, - любыми доступными средствами максимизировать прибыль, «делать как можно больше денег», всячески приспосабливаясь к нормам общества, воплощенным в законах и этических традициях.

С этой позиции, которую можно назвать «деловой макиавеллизм», этические нормы и сам язык этики рассматриваются как помеха в деловом общении. В нем стараются избегать разговоров о морали, этических идеалах, долге и социальных обязанностях, поскольку в результате появляются «излишние», «не относящиеся к делу» проблемы, касающиеся моральной и социальной ответственности.

Крайним случаем неэтического поведения бизнесменов, руководителей предприятий является нарушение закона. Но неэтическим поведением следует также считать различного рода действия компаний, не предпринимающих надлежащих мер для устранения дефектов в своей продукции, которые могут привести к вредным последствиям для населения. Поэтому в понятие этики делового общения входит и забота руководителей предприятия о качестве своей продукции, ответственность за тот вред, который она может нанести населению [1, с.10].

Этика делового общения касается, конечно, не только социальной ответственности руководителей предприятия. Она охватывает широкий круг вопросов, относящихся к целям и средствам ведения бизнеса. В этой связи следует отметить, что представители делового прагматизма подчас используют негодные средства для достижения своих целей, такие, как взятки, подкуп и т.д. Но помимо этого и сами цели делового общения могут носить неэтический характер. При этом общение может рассматриваться неэтичным не потому, что оно противопоказано, а вследствие несовместимости целей делового общения моральным ценностям. Примером может служить заключение сделок, контрактов на постройку экологически вредных предприятий.

Вторая позиция по отношению к противоречию между этикой и бизнесом состоит в том, что соблюдение этических норм в деловом общении признается важным не только с точки зрения ответственности бизнесменов перед обществом с самим собой, но и необходимым для эффективности производства. В этом случае этика рассматривается не только как нравственный императив поведения, но и как средство (инструмент), помогающее увеличить рентабельность, способствующее укреплению деловых связей и улучшению делового общения.

Думается, что этот подход является более цивилизованным, и в конце концов более эффективным, так как предприятие- компонент общества, и утверждая этические нормы общения у себя, оно в то же самое время способствует их распространению и в социуме, окружающей социальной среде. А чем более благополучной становиться этическая атмосфера в обществе, тем более благоприятная обстановка создается и для бизнеса. Вместе с тем неэтическое поведение и общение рано или поздно обернется, если и не прямыми экономическими убытками, то, во всяком случае, социальными и нравственными издержками, как для предприятия, так и для социальной среды.

Поэтому, рассмотрев оба взгляда на место этики в деловом общении, следует присоединиться не к Николо Макиавелли, проповедавшему «освобождение» политики от морали, а к Бенджамину Франклину, утверждавшему, что «честность - лучшая политика» [6, с.5].

Этику делового общения следует учитывать в различных ее проявлениях: в отношениях между предприятием и социальной средой; между предприятиями; внутри одного предприятия - между руководителем и подчиненными, между подчиненными и руководителем, между людьми одного статуса. Между сторонами того или иного вида делового общения существует своя специфика. Задача состоит в том, чтобы сформулировать такие принципы делового общения, которые не только соответствовали бы каждому виду делового общения, но и не противоречили общим нравственным принципам поведения людей. Вместе с тем они должны служить надежным инструментом координации деятельности людей, вовлеченных в деловое общение.

Общий нравственный принцип человеческого общения содержится в категорическом императиве И. Канта: «Поступай так, чтобы максима твоей воли всегда могла иметь также и силу принципа всеобщего законодательства». Применительно к деловому общению основной этический принцип можно сформулировать таким образом: в деловом общении при принятии решения о том, какие ценности следует предпочесть в данной ситуации, поступай так, чтобы максима твоей воли была совместима с нравственными ценностями других сторон, участвующих в общении, и допускала координацию интересов всех сторон.

Таким образом, в основе этики делового общения должна быть координация, а по возможности и гармонизация интересов. Естественно, если оно осуществляется этическими средствами и во имя морально оправданных целей. Поэтому деловое общение должно постоянно проверяться этической рефлексией, оправдывающей мотивы вступления в него. При этом сделать этически правильный выбор и принять индивидуальное решение часто дело совсем непростое. Рыночные отношения предоставляют свободу выбора, но вместе с тем увеличивают количество вариантов решений, порождают комплекс моральных дилемм, поджидающих деловых людей на каждом шагу в процессе их деятельности и общения.

Специалист по менеджменту, вступающий в деловое общение, может попасть в затруднительные ситуации. При этом если во всех случаях он остановит свой выбор на действиях, дающих сиюминутный эффект, его поведение можно будет, пожалуй, считать безнравственным и аморальным. Если же он не предпримет ни одного из таких действий, то может оказаться несостоятельным как управляющий и постоянно испытывать удручающее чувство внутреннего морального напряжения. Поэтому совершенно очевидно, что управляющий должен выработать необходимый свод этических принципов, которые смогут помочь ему в моральной оценке каждой ситуации и решении проблем - насколько далеко можно зайти в деловом общении, не переступая этических норм.

Однако, несмотря на всю проблематичность и трудность выбора нравственной позиции, в общении имеется ряд таких положений, следуя которым можно в значительной степени облегчить деловое общение, повысить его эффективность и избежать промахов в процессе взаимодействия с другими в бизнесе. Помните, что:

В морали нет абсолютной истины и высшего судьи среди людей.

Когда речь идет об этических промахах других, не следует делать из «моральных мух» «моральных слонов». Когда речь идет о промахах своих, следует поступать наоборот.

В морали следует хвалить других, а предъявлять претензии к себе.

Нравственное отношение окружающих к нам зависит, в конечном счете, только от нас самих.

Когда речь идет о практическом утверждении норм морали, основной императив поведения - «начни с себя».

Особое внимание следует обратить на золотое правило этики общения: «Относитесь к другим так, как вы хотели бы, чтобы относились к вам». В отрицательной форме в формулировке Конфуция оно гласит: «Чего не пожелаешь себе, того не делай другим». Это правило применимо и к деловому общению, но по отношению к отдельным его видам «сверху-вниз» (руководитель-подчиненный), «снизу-вверх» (подчиненный-руководитель), «по горизонтали» (сотрудник-сотрудник) требует конкретизации.

Этика делового общения «сверху-вниз». В деловом общении «сверху-вниз», т.е. в отношении руководителя к подчиненному золотое правило этики можно сформулировать следующим образом: «Относитесь к подчиненному так, как вы бы хотели бы, чтобы к вам относился руководитель». Искусство и успех делового общения во многом определяются теми этическими нормами и принципами, которые использует руководитель по отношению к своим подчиненным. Под нормами и принципами имеется в виду то, какое поведение на службе является этически приемлемо, а какое - нет. Эти нормы касаются, прежде всего, того, как и на основе чего отдаются распоряжения в процессе управления, в чем выражается служебная дисциплина, определяющая деловое общение. Без соблюдения этики делового общения между руководителем и подчиненным большинство людей чувствует себя в коллективе дискомфортно, нравственно незащищенными. Отношение руководителя к подчиненным влияет на весь характер делового общения, во многом определяет его нравственно-психологический климат. Именно на этом уровне формируется в первую очередь нравственные эталоны и образцы поведения. Отмечу некоторые из них.

Стремитесь превратить вашу организацию в сплоченный коллектив с высокими моральными нормами общения. Приобщите сотрудников к целям организации. Человек только тогда будет чувствовать себя нравственно и психологически комфортно, когда произойдет его идентификация с коллективом. Вместе с тем каждый стремится остаться индивидуальностью и хочет, чтобы его уважали таким, каким он есть [4, с.47].

При возникновении проблем и трудностей, связанных с недобросовестностью, руководителю следует выяснить ее причины. Если речь идет о невежестве, то не следует бесконечно попрекать подчиненного его слабостями, недостатками. Подумайте, что вы можете сделать, чтобы ему преодолеть их. Опирайтесь при этом на сильные стороны его личности.

Если сотрудник не выполнил вашего распоряжения, необходимо дать ему понять, что вам известно об этом, иначе он может решить, что провел вас. Более того, если руководитель не сделал подчиненному соответствующее замечание, то он просто не выполняет своих обязанностей и поступает неэтично.

Замечание сотруднику должно соответствовать этическим нормам. Соберите всю информацию по данному случаю. Выберете правильную форму общения. Вначале попросите объяснить причину невыполнения задания самого сотрудника, возможно, он приведет неизвестные вам факты. Делайте ваши замечания один на один: необходимо уважать достоинство и чувства человека.

Критикуйте действия и поступки, а не личность человека.

Тогда, когда уместно, используйте прием «бутерброда» - спрячьте критику между двумя комплиментами. Закончите разговор на дружеской ноте, и вскоре найдите время поговорить с человеком, чтобы показать ему, что вы не держите зла.

Никогда не советуйте подчиненному, как поступить в личных делах. Если совет поможет, вас, скорее всего, поблагодарят. Если не поможет - на вас ляжет вся ответственность.

Не обрастайте любимчиками. Относитесь к сотрудникам как к равноправным членам и ко всем с одинаковыми мерками.

Никогда не давайте сотрудникам возможность заметить, что вы не владеете ситуацией, если вы хотите сохранить их уважение.

Соблюдайте принцип распределенной справедливости: чем больше заслуги, тем больше должно быть вознаграждение.

Поощряйте свой коллектив даже в том случае, если успех достигнут главным образом благодаря заслугам самого руководителя.

Укрепляйте у подчиненного чувство собственного достоинства. Хорошо выполненная работа заслуживает не только материального, но и морального поощрения. Не ленитесь лишний раз похвалить сотрудника.

Привилегии, которые вы делаете себе, должны распространяться и на других членов коллектива.

Доверяйте сотрудникам и признавайте собственные ошибки в работе. Члены коллектива все равно, так или иначе, узнают о них. Но утаивание ошибок - проявление слабости и непорядочности.

Защищайте своих подчиненных и будьте им преданными. Они ответят вам тем же.

Выбирайте правильную форму распоряжения, учитывая, прежде всего два фактора: 1) ситуацию, наличие времени для нюансов, 2) личность подчиненного - кто перед вами, добросовестный и квалифицированный работник или человек, которого нужно подталкивать на каждом шагу. В зависимости от этого следует выбирать и этически наиболее приемлемые нормы поведения и формы распоряжения.

Формами распоряжения могут быть: приказ, просьба, запрос и так называемый «доброволец».

Приказ. Чаще всего следует использовать в чрезвычайной ситуации, а также в отношении недобросовестных сотрудников [7, с.14].

Просьба. Используется с том случае, если ситуация рядовая, а отношение между руководителем и подчиненным основано на доверии и доброжелательности. Такая форма позволяет сотруднику высказать свое мнение на проблему в том случае, если она по каким-либо причинам не может быть решена. А если соответствующим образом произнести фразу, то у сотрудника не возникает никакого сомнения, что это приказ.

Вопрос. «Есть ли смысл заняться этим?», «Как мы должны это сделать?». Лучше применять в тех случаях, когда вы хотите вызвать обсуждение, как лучше сделать работу или подтолкнуть сотрудника к тому, чтобы он взял инициативу на себя. При этом сотрудники должны быть добровольными и достаточно квалифицированными. В противном случае некоторые могут воспринять ваш вопрос как проявление слабости и некомпетентности.

«Доброволец». «Кто хочет это сделать?». Подходит для такой ситуации, когда работу не хочет делать никто, но тем не менее она должна быть сделана. В этом доброволец надеется, что его энтузиазм будет соответствующим образом оценен в дальнейшей работе.

Этика делового общения «снизу-вверх». В деловом общении «снизу-вверх», т.е. в отношении подчиненного к своему начальнику, общее этическое правило поведения можно сформулировать следующим образом: «Относитесь к своему руководителю так, как вы бы хотели, чтобы к вам относились ваши подчиненные».

Знать, как следует обращаться и относиться к своему руководителю, не менее важно, чем то, какие нравственные требования следует предъявлять к своим подчиненным. Без этого трудно найти «общий язык» с начальником, и с подчиненными. Используя те или иные этические нормы, можно привлечь руководителя на свою сторону, сделать своим союзником, но можно и настроить его против себя, сделать своим недоброжелателем.

Вот несколько необходимых этических норм и принципов, которые можно использовать в деловом общении с руководителем.

Старайтесь помогать руководителю в создании в коллективе доброжелательной нравственной атмосферы, упрочению справедливых отношений. Помните, что ваш руководитель нуждается в этом в первую очередь.

Не пытайтесь навязывать руководителю свою точку зрения или командовать им. Высказывайте ваши предложения или замечания тактично и вежливо. Вы не можете ему что-то прямо приказать, но можете сказать: «Как вы относитесь к тому, если бы…?» и т.д.

Если в коллективе надвигается или уже случилось какое- либо радостное или, напротив, неприятное событие, то об этом необходимо сообщить руководителю. В случае неприятностей старайтесь помочь облегчить выход из этой ситуации, предложить свое решение.

Не разговаривайте с начальником категорическим тоном, не говорите всегда только «да» или только «нет». Вечно поддакивающий сотрудник надоедает и производит впечатление льстеца. Человек, который всегда говорит «нет», служит постоянным раздражителем.

Будьте преданны и надежны, но не будьте подхалимом. Имейте свой характер и принципы. На человека, который не имеет устойчивого характера твердых принципов, нельзя положиться, его поступки нельзя предвидеть.

Не стоит обращаться за помощью, советом, предложением и т.д. «через голову», сразу к руководителю вашего руководителя, за исключением экстренных случаев. В противном случае ваше поведение может быть расценено как неуважение или пренебрежение к мнению начальника или как сомнение в его компетентности. В любом случае ваш непосредственный руководитель в этом случае теряет авторитет и достоинство.

Если вас наделили ответственностью, деликатно поднимите вопрос и о ваших правах. Помните, что ответственность не может быть реализована без соответствующей степени свободы действия.

Этика делового общения «по горизонтали». Общий этический принцип общения «по горизонтали», т.е. между коллегами (руководителями или рядовыми членами группы), можно сформулировать следующим образом: «В деловом общении относитесь к своему коллеге так, как вы хотели бы, чтобы он относился к вам». Если вы затрудняетесь, как вести себя в той или иной ситуации, поставьте себя на место вашего коллеги.

Применительно к коллегам-управляющим следует иметь в виду, что найти верный тон и приемлемые нормы делового общения с равными по статусу сотрудниками из других подразделений - дело весьма непростое. Особенно если речь идет об общении и отношениях внутри одного предприятия. В этом случае они нередко являются соперниками в борьбе за успех и продвижение по службе. В то же самое время это люди, которые вместе с вами принадлежат к команде общего управляющего. В рассматриваемом случае участники делового общения должны чувствовать себя равными по отношению друг к другу.

Вот несколько принципов этики делового общения между коллегами.

Не требуйте к себе какого-либо особого отношения или особенных привилегий со стороны другого.

Попытайтесь достичь четкого разделения прав и ответственности в выполнении общей работы.

Если круг ваших обязанностей пересекается с вашими коллегами, это весьма опасная ситуация. Если управляющий не разграничивает ваши обязанности и ответственность от других, попытайтесь сделать это сами.

В отношениях между коллегами из других отделов вам следует отвечать самому за свой отдел, а не сваливать вину на своих подчиненных.

Если вас просят временно перевести в другой отдел вашего сотрудника, не посылайте туда недобросовестных и неквалифицированных - ведь по нему там будут судить о вас и о вашем отделе в целом. Помните, может случиться, что с вами поступят таким же безнравственным образом.

Не относитесь с предвзятостью к своим коллегам. На сколько возможно отбрасывайте предрассудки и сплетни в общении с ними.

Называйте своих собеседников по имени и старайтесь делать это почаще.

Улыбайтесь, будьте дружелюбны и используйте все многообразие приемов и средств, чтобы показать доброе отношение к собеседнику. Помните - что посеешь, то и пожнешь.

Не давайте обещаний, которые вы не сможете выполнить.

Не преувеличивайте свою значимость и деловых возможностей. Если они не оправдываются, вам будет неудобно, даже если на это были объективные причины.

Не лезьте человеку в душу. На работе не принято спрашивать о личных делах, а тем более проблемах.

Старайтесь слушать не себя, а другого.

Не старайтесь показаться лучше, умнее, интереснее, чем вы есть на самом деле. Рано или поздно все равно выплывет наружу и встанет на свои места.

Посылайте импульсы ваших симпатий - словом, взглядом, жестом дайте участнику общения понять, что он вас интересует. Улыбайтесь, смотрите прямо в глаза.

Рассматривайте вашего коллегу как личность, которую следует уважать саму по себе, а не как средство для достижений.

Повышение уровня этики делового общения. Существуют различные средства и способы повышения уровня моральности делового общения. В качестве примеров повышения показателей этичности поведения, как руководителей, так и рядовых работников можно привести следующее: разработка этических нормативов на предприятии, создание комитетов и комиссий по этике, проведение социально-этических ревизий, обучение этическому поведению.

Этические нормативы делового общения и поведения должны описывать общую систему и правила этики, которых, по мнению организаций, должны придерживаться ее работники. Эти нормативы разрабатываются с целью улучшить деловое общение на различных уровнях и в разных сферах деятельности организации. Цель их создания - установление нормальной нравственной атмосферы и определение этических рекомендаций при принятии решений. Каждое предприятие, если оно дорожит своей репутацией, будет стремиться к тому, чтобы утвердить у себя высшие стандарты этики делового общения, являющиеся важнейшим компонентом бизнеса.

Так, при заключении сделок и других видов делового общения этическими нормативами обычно запрещаются взятки, «подмазки», вымогательство, подарки, мошенничество, нарушение законов, незаконные выплаты политическим организациям и т.д. На Западе организации обычно доводят этические нормативы до своих работников в виде печатных материалов. Некоторые фирмы создают рабочие группы или постоянные комитеты по этике. Другие нанимают специалиста по этике бизнеса, называемого адвокатом по этике. Его роль сводится к выработке суждений по этическим вопросам, в том числе и по этике делового общения. В России, к сожалению, этике делового общения и вообще этике бизнеса не придается пока должного внимания [3, с.10].

Применительно к бизнесу на международном уровне следует иметь в виду, что в некоторых странах правительственные чиновники привыкли и ждут небольших денежных подношений. По мнению специалистов, видимо, настала пора заняться разработкой этических нормативов, применяемых во всем мире, и обеспечить уход с сомнительного рынка любого субъекта при возникновении крупных неразрешаемых этических проблем.

Задача повышения норм и стандартов этики делового общения, как и вообще этики бизнеса, во многих странах сегодня выдвигается как одна из важнейших. Проблема стоит достаточно остро. Так, согласно опросам общественного мнения, среди широких слоев населения США господствует убеждение, что ценности этического поведения неуклонно снижаются. В России, как это признается повсеместно, положение с этим еще хуже. Поэтому организации, фирмы, руководители и предприниматели всех уровней должны приложить максимум усилий для повышения этичности делового общения, используя для этого различные способы и средства, в том числе и обучение этике делового общения.

Заключение

совещание этический деловой общение

Нет ничего ценнее человеческих отношений и человеческого общения. Овладеть искусством общения - это значит овладеть искусством уважения достоинства человека, его внутреннего мира. Человек не выносит, когда в душе другого человека есть к нему презрение. То есть мы бываем счастливы, только чувствуя, что нас уважают. Ценность равенства в общении имеет огромное значение, так как признание субъектами общения равных прав на человеческое достоинство является основой реализации в общении других нравственных ценностей. Если партнеры по общению имеют общие цели и ценности, «смотрят в одном направлении», то многие вопросы совместимости потребностей и желаний, «техники» общения решаются как бы сами собой. Эти общие ценности не всегда бывают на виду, поэтому «при долговременном контакте важно изучить ценностные ориентации партнера и демонстрировать уважение к ним. Если в общении получают реализацию общечеловеческие ценности, то такое общение само приобретает самоценностное значение. Меняются объективные и субъективные условия общения, общесоциальные и индивидуальные ценностные ориентации, средства и формы современного общения, но значимость гуманистического общения в человеческой жизни неизменна. Цели, преследуемые партнерами по общению, как правило, не противоречат ценностям общения; нравственные цели сопровождают гуманистические ценности, аморальные цели связаны с отрицанием этих ценностей.

Этику делового общения можно определить как совокупность нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение и отношения людей в процессе их производственной деятельности. Она представляет собой частный случай этики вообще и содержит в себе ее основные характеристики.

Существуют различные средства и способы повышения уровня моральности делового общения. В качестве примеров повышения показателей этичности поведения как руководителей, так и рядовых работников можно привести следующие: разработка этических нормативов на предприятии, создание комитетов и комиссий по этике, проведение социально-этических ревизий, обучение этическому поведению.

Этические нормативы делового общения и поведения должны описывать общую систему и правила этики, которых, по мнению организации, должны придерживаться ее работники. Эти нормативы разрабатываются с целью улучшить деловое общение на различных уровнях и в разных сферах деятельности организации. Цель их создания - установление нормальной нравственной атмосферы и определение этических рекомендаций при принятии решений. Каждое предприятие, если оно дорожит своей репутацией, будет стремиться к тому, чтобы утвердить у себя высшие стандарты этики делового общения, являющейся важнейшим компонентом бизнеса.

Список использованных источников

1. Дебольский М.С. Психология делового общения. - М.: ПРИОР, 2007. - 256с.

. Здравомыслов А.Г. "Социология конфликта" Москва, АО Аспект пресс 2010.

. Иванова С.Ф. Специфика публичной речи.- М: Знание, 2009.- 128 с.

4. Кузин Ф. А. Культура делового общения: Практическое пособие. - 6-е изд., перераб. и доп. - М.: Ось-89, 2009.- 320 с.

. Психология и этика делового общения: Учебник для вузов/ В.Ю. Дорошенко, Л.И. Зотова, В.Н. Лавриненко и др.; /Под ред. В.Н. Лавриненко. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, 2011. - 482 с.

6. Крижанская Ю.С., Третьяков В. П. Грамматика общения - СПБ: 2012.

. Трейси Д. Менеджмент с точки зрения здравого смысла: Пер. с англ. - М.: Автор, 2006.

Теги: Современные взгляды на место этики в деловом общении  Курсовая работа (теория)  Этика, эстетика
Просмотров: 27608
Найти в Wikkipedia статьи с фразой: Современные взгляды на место этики в деловом общении


Источник: http://diplomba.ru/work/120636


Поделись с друзьями



Рекомендуем посмотреть ещё:


Закрыть ... [X]

Принципы этики деловых отношений, т.е. профессиональной этики, дают Анекдот только мы дагестанцы

Место этики в деловых отношениях Введение, Этика, Структура и особенность профессиональной этике
Место этики в деловых отношениях Еще по теме ЭТИКА ДЕЛОВЫХ ОТНОШЕНИЙ. ЭТИКЕЕЛОВОЙ КАРЬЕРЕ
Место этики в деловых отношениях 1.2. Современные взгляды на место этики в деловом общении
Место этики в деловых отношениях Современные взгляды на место этики в деловом общении
Место этики в деловых отношениях Этика деловых отношений. Этикет в деловой карьере
Место этики в деловых отношениях Ботавина Р.Н. Этика деловых отношений - c


ШОКИРУЮЩИЕ НОВОСТИ